Los conflictos en el trabajo son a menudo una fuente de desmotivación, frustración y estrés laboral. En este artículo te contaré los 5 pasos que debes dar para gestionar esos conflictos y volver a tener un ambiente laboral agradable.
Hay personas que viven conflictos en el trabajo de manera constante y eso afecta a su productividad y a todo su entorno y sin embargo no hacen nada para solucionarlo.
¿No quieres ser uno de esos verdad?
Causas de los conflictos en el trabajo
Cada persona es diferente a los demás y lo que para mí es «normal» para otro es una barbaridad, ¿te has dado cuenta hablando con tus amigos que dan por sentadas cosas que a ti te parecen inconcebibles?
Por ejemplo, yo no entiendo que alguien pretenda que mi hijo lleve una mascarilla mientras juega al tenis, pero hay padres que no conciben que no la lleve. ¿Quién tiene razón?
Nadie.
Cada uno tiene su mapa del mundo y no existe el mapa «justo» para todos.
Basándonos en este principio, las causas principales de conflicto pueden ser:
- Mala comunicación: Según la PNL hay 3 modelos de comunicación, visual, auditivo y quinestésico y cada uno de nosotros tenemos un modelo dominante. De forma que si yo dibujo algo a un auditivo probablemente no lo entenderá aunque según mi mapa esté cristalino.
- Diferentes valores: Algo puede ser muy importante para mí y no lo es para ti. Por ejemplo, para mi el medio ambiente es muy importante, no soporto que tiren plásticos a la basura y cuando voy a casa de alguien que no recicla me siento mal.
- Intereses diferentes: cada uno tiene sus objetivos personales y se centra en ellos. Yo me centro en fabricar muchas piezas y yo en pocas y buenas, ¿quién tiene razón?
- Recursos escasos: los empleados sienten que tienen que competir por los algo para hacer su trabajo o por llamar la atención. ¿Sabes que hay empresas donde no hay pupitres para cada uno y que solo tienen una cajonera? Si llegas tarde, te quedas sin sitio.
- Choques de personalidad: cada uno tiene su mapa del mundo y le es difícil ver el mapa del otro.
- Desempeño deficiente o percepción del mismo: si percibes a tu compañero como un vago, el conflicto está servido.
Solución todos ganan
A veces la solución que nos parece más justa no es la que más beneficia a ambas partes, la solución salomónica de partir al niño por la mitad (si recuerdas la historia de la biblia) no parece muy lógica y sin embargo a veces es lo que hacemos sin darnos cuenta.
Observar las necesidades de las partes y buscar una solución más elevada para ambos es realmente lo que llevará a que todos queden satisfechos.
Durante una formación en gestión de conflictos, alguien me dijo, pero Pilar, si nosotros perdemos en el conflicto, ¿Cómo podemos conformarnos?
No se trata de ganar ni de perder, se trata de que todos ganen.
No se trata de que tú te vayas con la sensación de ser el vencedor y el otro el vencido, eso no resuelve el conflicto, solo lo alarga en el tiempo y lo enquista.
En esta entrevista Rafael Santandreu explica un poco más cómo gestionar conflictos desde el punto de vista todos ganan.
Esta mañana, en una sesión con Ramón, me contaba que Margarita no conseguía entender su postura, que él se la había explicado un montón de veces y su postura era la más justa, pero ella no lo entendía.
Margarita no llega nunca a fin de mes y siempre pide un adelanto, Ramón le explica una y otra vez que no puede darle el adelanto por x, y, z… Siempre la misma explicación.
Ramón ¿has intentado ver qué necesita realmente Margarita y si puedes ayudarle en eso? Si sólo ves tu lado del problema y no puedes ponerte en los zapatos de Margarita, ¿crees que alguna vez llegarás a un acuerdo?
¿En qué momento debo intervenir en un conflicto laboral?
Puedes pensar que las personas lo resolverán por ellas mismas y eso sería lo mejor.
Sin embargo, a menudo vemos como las personas hacen grandes montañas de pequeños granos de arena y algo que parece insignificante se torna toda una agonía.
Y los jefes somos muchas veces como los padres, los últimos en enterarnos. Así que, si un conflicto llega a tus oídos, casi seguro que está empezando a convertirse mínimo en colina. Y por tanto es un buen momento para actuar. Eso sí, con calma y siguiendo los 5 pasos para gestionar conflictos en el trabajo.
Los 6 pasos para gestionar conflictos en el trabajo
La clave fundamental, es la preparación. Pretender gestionar un conflicto o tener una conversación comprometida con alguien sin preparar, es como manipular una colmena sin llevar el traje de apicultor, puedes terminar con picaduras por todos lados.
Por eso los pasos más importantes de la gestión de conflictos en el trabajo forman parte de la recogida de información y preparación.
- Determinar los objetivos. Decide qué quieres conseguir tú como persona, cual es lo mínimo máximo y óptimo que te gustaría conseguir. Ramón, piensa en el máximo, mínimo y óptimo que tú estarías dispuest@ a admitir.
Pregunta y si no tienes respuesta, imagina cuales pueden ser los objetivos de la otra parte y si estás mediando, pregunta a ambos. - Intereses, además de los objetivos, las personas solemos tener intereses que podemos declarar y otros intereses ocultos.
Ramón piensa que el interés oculto de Margarita es aprovecharse de él.
Pero quizá el interés oculto de Margarita es pagar las facturas porque el sueldo no le llega.
Investiga a ver qué encuentras.
Buscar un interés común, y si no hay me lo invento. Tengo que conseguir un sí por ambas partes y a partir de ahí construiré el acuerdo.
Tanto Ramón como Margarita quieren que Margarita se encuentre bien, por que es una buena empleada y hace bien su trabajo. - Concesiones: Define hasta donde estás dispuet@ a dar:
- Haz una lista de todos los temas a tratar y clasifícalos según el criterio de mayor a menor importancia. Ej, salario, vacaciones, flexibilidad.
- Haz una lista de todas las concesiones posibles con respecto a cada punto
- Determina qué coste tienen y qué secuencia se deberían conceder.
- Estrategia:
- Elabora un listado con los argumentos favorables a tu posición que piensas utilizar durante la negociación. La política de la empresa es no dar adelantos, un adelanto ahora no te solucionará el problema el próximo mes...
- Elabora un listado de los argumentos desfavorables a tus intereses y prevé como rebatirlos si aparecen. Una vez se concedió un adelanto a Fernando, en realidad Margarita es una buena empleada, qué más le da a la empresa.
- Confecciona un listado de preguntas que desees formular para recabar información que te parece interesante y que no has podido obtener antes.
¿Cómo puedo ayudarte a gestionar mejor tu salario? ¿Tienes algún problema personal?
- ¿Qué posición de repliegue tenemos, para el caso que surjan dificultades? Posición de poder – argumentos favorables. Yo en realidad quiero que te sientas bien, porque eres una buena trabajadora.
- ¿En qué orden vamos a presentar nuestra propuestas?
- ¿Qué tácticas crees que puedes emplear en esta ocasión?
- Cuando hayas puesto por escrito todo esto y tengas tu estrategia clara, puedes convocar a Margarita a la reunión. Recuerda ponerte en su lugar cada vez que trates algo importante para ella.
- El objetivo de la reunión es tener un Plan de acción para la solución del conflicto y fijar una nueva reunión de seguimiento
Sé que puede parecer un poco farragoso, pero tú decides si abrir la colmena con o sin traje.
Si esto te parece muy complicado, mínimo antes de la reunión piensa en cuales pueden ser los intereses de ambas partes y busca hacer algo diferente a lo que has hecho hasta ahora.
Si sientes que se te escapa de las manos y que no son dos partes, si no que todo el equipo está irascible, puede ayudarte leer: 6 claves para gestionar equipos en momentos de crisis.
¿Qué opinas? ¿Te llevas alguna pista para ese rifi – rafe de la oficina? Cuéntamelo en los comentarios.
Nos leemos.
En ocasiones he notado que presuponemos lo que quiere la otra parte del conflicto y ni siquiera nos escuchamos, solo defendemos con uñas y dientes nuestra postura. A veces cuesta creer que realmente va a haber un solución en la que todos ganen.
Pregunta: ¿Este enfoque no se podría utilizar también para cuestiones políticas? Porque tengo la sensación de que JAMÁS se escuchan entre ellos.
Alberto Mrteh (El zoco del escriba)